[案例20]  不可小视的项目交接验收 
（一） A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便聘用作为专业机构的F公司负责项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。
（二）  H公司是全球著名的跨国集团公司，应董事会的要求，H公司决定迁出由B公司经营管理的商务大厦。在完成了搬运文件和家具的工作之后，应B公司的要求，H公司的主管人员与B公司的管理部门一道，对H公司原租用的区域走马观花地看了一遍，B公司人员在交验单上标注了一连串“正常”字样，H公司主管在交验单上签了字就离开了，没有立即要求B公司签字盖章并留取一份存档。B公司人员将交验单拿会办公室后被其公司主管领导看到，当即受到严厉批评。因为B公司人员在交验过程中，只是按照固定表格简单审核，而未根据原租区的装修情况进行逐项记录，而在双方所签订的租赁合同中，H公司是要承担租区恢复责任的，实际情况未能予以有效记载，则这一条款在法律上便失去了事实依据。B公司由此陷入被动。
B公司随即采取了补救措施，以表单格式错误为由将原表格销毁，立即着手根据真实情况重新整理出了一份租区现场交验记录，并于次日将记录送达H公司新办公地址，而H公司主管人员已去外地休假，其他人难以处置。B公司于次日发出传真，要求H公司尽快确认并签署有关交验记录文件，在未得到回复的数日后，B公司再次以书面形式发文催促，并声明如果由此而导致租区不能按时出租将追究H公司相应的赔偿责任，这一次B公司派人将文件直接送达并要求对方签收，H公司在B公司要求的时限内仍然未予回复，大约一个月后，文件方才签返。
此后，B公司与H公司就退还租金押金事宜发生争议，租区交验记录及其相关文件成为B公司谈判砝码之一。
点评：有人说，物业管理是一门科学，也有人说，物业管理是一门艺术。说得都对。物业管理是科学与艺术的结合。物业项目的交接验收工作是属于“科学”这一部分的，交验工作务必认真仔细，签署验收意见务必慎重小心，签名盖章要斟酌再三。
案例（一）中A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑。事情的发展颇有柳暗花明的味道，当F公司的律师气势汹汹地提出法律交涉时，由A公司起草，A、F两公司共同签署的“终止委托物业管理协议”中的一个条款使A公司的权益得到了保护，该条款规定A、F公司必须对“遗留问题备忘录”予以签署确认后，该协议方能生效，而这个备忘录中A公司将空调机组存在的问题已经作了补充，F公司尚未签署也未给予足够重视。真可谓“一字千金”。 
案例（二）中B公司在被动情况下，立即采取应变措施，实现了变被动为主动，使之在后来的谈判中处于有利地位；H公司则表现为对含有法律意义的文书重视不够，庞大的公司机制致使内部信息交流的速率较慢，两个公司在这一彼消彼涨的问题上得到得是有所不同的。这又是一个“一字千金”的故事。

[案例21]  假如我是他——处理争议或矛盾的一种思考方法

去年初冬，北京南部一处知名住宅项目的发展商向购房者们发出了入伙通知，发出时间和购房合同里所约定的一样。在这一天的上午，房屋未来的业主们汇集在项目售楼处大厅内，来得稍迟的人会感到气氛不大对头 ，许多人显得很激动，纷纷表示对发展商的不满，诸如不提供固定车位还要收车位费，装修还要收押金，承诺的产权证为什么拿不到手，人还没入住为什么要收取暖费，房间暂时不住为什么要收空置保管费，道路铺设和绿化未能达到合同要求，凭什么还要追加房款，为什么各楼座同户型增算的面积都是一样的……各种疑问和不满都在发泄，场面无法控制，更有领头的声称已经建立了网站，号召大家与之保持密切联系，团结一致，和发展商及其指定的物业管理公司斗争到底。
点评：住宅是家的所在，每一个人都会给予十二分的重视，而每一个住宅区的人可谓各式各样，经济状况的差异，教育背景的不同，还有不同的性格、年龄、经历和职业。这样一群人在一起提出的要求自然是五花八门，怎么办？作为开发商和物业管理公司方面来说，首先应该理解业主们的心情，这一点非常重要；其次，应该对业主们的要求做出正确的分析。你不可能接受他们的所有意见，也不可能解决所有问题。 
比如关于产权证未能按时发放的问题，也许确有发证机关方面的原因。对此，发展商除了耐心向业主们解释外，还应积极与有关部门沟通，对有关客户适当做出承诺；又如装修管理押金问题，这个押金是物业管理公司必收的款项之一，目的是督促业主们及其所委托的装修承包商能够真正遵守有关装修管理规定和程序，爱护公共区域的各项设备设施，保障公众利益不受损害，是一项合理收费，而且在装修工程完毕并通过验收后，这笔费用还将退还给交费人；而在尚未提供固定车位的情况下收取车位费的做法可能欠妥，不妨借鉴一下万科的经验，在确定了固定车位并有进一步管理措施时再收取车位费。
在各类物业管理纠纷中，经常会有一些非理性因素作怪，因而在发生纠纷时，如果能够站在对方立场上去想一想，去看一看，作一个角色换位，设想一下“假如我是他”，那么许多矛盾纠纷就具备了顺利消除的可能。
大家也许会关心上面提到的案例中那个场面是如何收场的。首先，当时深得业主们所信任的项目代理行工作人员做了大量说服安抚工作；其后发展商及与其相关联的物业管理公司就部分较为突出的问题做出了适当让步并对一些具体问题作了解释和承诺；住户中也有了解物业管理工作的人士出面就一些规定的合理性向其他人做了说明，激烈的纠纷基本上得到缓解。
[案例22]  物业管理也要反腐败
（一） 笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向 C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？实在太让人生疑了。
（二） E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。
点评：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。
在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。

[案例23]  警惕“问题公司”

（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓 ，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。
（二） 一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。
点评：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。
[案例24]  处理“欠租”问题要有原则性
（一） 某高级商务办公楼内有一本地公司——X公司，主要从事机床贸易。当下市场诡谲，竞争激烈。X公司入驻高级办公楼的目的，原本是想挤身于外企云集之地，树立良好形象，提升其知名度，同时也节约交通成本（该办公楼周边的交通环境非常好）。但市场是非常残酷的，业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，“欠租”的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内如果X公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务，X公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，X公司通讯中断。这时X公司负责人和一个职员冲到物业管理部门的办公室，一个细声哀求，另一个则大声吵闹，并且还拿出一副要打人的架势。最终结果当然是按照合同乖乖地在承担了部分赔偿责任之后提前搬出了办公楼。
（二） 某餐饮娱乐公司出现了严重的“欠租”情形，并且已经超出了合同所能容忍的限度，而项目甲方却由于种种原因未能立即起诉。随后这个项目继续发生亏损和不断发生新的债务，直至某一天，项目甲方发现该公司的债务总额已达数
百万之巨，债权人有数十家，小的几百元，大的几百万，而且部分债权人已经走上法庭，只见法院一批一批地来人登记查封执行，原来的高档豪华变成了一片狼籍，甲方为此也受到了相当损失。
点评：世界上总会有一些冒险家，没有冒险就不会有成功，有成功就会有失败，“死人的事是经常发生的”。在失败即将到来的时候，当事人常常心有不甘，甚至会继续冒险，拼命去抓漂来的每一根稻草以图救命，结果一般是恶性循环并导致更大的失败。
物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调查和研究判断，尽可能规避可能出现的风险。一般情况下，对“欠租”租户的处理要依据租赁合同，先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则最好以书面形式说明期限和可能采取的措施及其可能带来的影响，接着就是采取措施了，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。个别情况下，也要体谅某些租户——特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
对“欠租”租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

[案例25]  避免陷入纠纷

（一） 最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。
养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。
（二） 在一栋商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。由于都是经营性项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水——而自己是非常相信风水的。美容院方面则坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘手的。
物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二，字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全接受了物业方面的方案。

点评：物业管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出现在业主与管理公司之间，也可能出现在业主与业主之间。对前者，物业管理公司可以坚持原则，也可以做出适当妥协。对后者，物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。对以别墅和公寓为代表的居住型物业来说，其管理的繁复琐碎确比其他商业型物业或工业型物业要大得多。每家每户都是一个利益集合体，各式各样的人物都有。要面对整个社区的物业管理企业如果陷入业主或租户间的矛盾的话，便会造成复杂局面，搞得自己很被动，严重的还会影响日后的物业管理工作的推动和社区氛围的改善。建议在处理这类纠纷时，首先一点，物业管理公司不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例（一）中如果在申报限养之前先向养狗的住户们通报一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。案例二中的物业管理部门始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了客户至上的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，始终主导了谈判的进程，使问题获得了圆满的解决。

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